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Question écrite n° 4-5301

de Louis Ide (Indépendant) du 7 décembre 2009

à la vice-première ministre et ministre des Affaires sociales et de la Santé publique, chargée de l'Intégration sociale

INAMI - Dépôt de plaintes - Types - Suivi

recours administratif
Institut national d'assurance maladie-invalidité
statistique officielle

Chronologie

7/12/2009 Envoi question (Fin du délai de réponse: 8/1/2010 )
15/12/2009 Réponse

Réintroduction de : question écrite 4-4717

Question n° 4-5301 du 7 décembre 2009 : (Question posée en néerlandais)

Depuis peu, l'INAMI permet aux particuliers ou aux instances de déposer plainte. C'est une bonne chose. Être attentif aux plaintes signifie en effet qu'on se soumet soi-même à un examen critique, qu'on accepte les suggestions, que l'on veut apprendre et s'améliorer.

1. Combien de plaintes sont-elles parvenues à l'INAMI à ce jour ?

2. De quelles plaintes s'agit-il ?

3. Ces plaintes proviennent-elles de personnes ou d'organisations ? De quel type de personnes (médecins, infirmiers, ...) ou de quel type d'organisations (syndicats de médecins, mutuelles, hôpitaux, associations de patients ...) émanent-elles ? Quelle est la répartition nominale et de quelle région ces plaintes proviennent-elles (Bruxelles, Flandre, Wallonie) ?

4. Qu'advient-il de ces plaintes ? A-t-on déjà trouvé une solution pour certaines d'entre elles ? Quelle est la proportion de plaintes pour lesquelles une solution a été trouvée ?

5. L'INAMI a-t-il l'intention de donner davantage de publicité à la possibilité de déposer plainte ?

Réponse reçue le 15 décembre 2009 :

1. Dans le courant du 1er semestre de 2009, sur un total de 86 courriers introduits via le système de plaintes de l’Institut national d'assurance maladie-invalidité (INAMI), 31 se révèlent être des plaintes répertoriées comme telles, c’est-à-dire relatives au fonctionnement de l’INAMI (pas de réaction d’un service dans le traitement d’un dossier, problème de paiement, communication insuffisante ou peu claire, comportement inopportun d’un collaborateur de l’INAMI, etc.).

Une grande partie des courriers entrants concerne, en réalité, des demandes d’information.
L’INAMI estime qu’il y a plainte :

Au cours de ce 1er semestre 2009, les délais moyens d’envoi d’un accusé de réception et de réponse au plaignant étaient respectivement de 3 jours-calendrier et de 25 jours-calendrier; les valeurs-cible étant respectivement de 10 jours-calendrier et de 45 jours-calendrier. Le respect de ces délais constitue un engagement du contrat d’administration de l’INAMI.

2. Certaines « catégories de plaintes » ont été établies. Les plaintes se rattachent essentiellement à la partie « Communication et information » de l’INAMI (structure et contenu du site web ou des brochures éditées par l’INAMI, etc.) mais aussi à la catégorie « Comportement et relation » (contacts entre l’INAMI et les dispensateurs de soins et entre l’INAMI et les assurés sociaux, en particulier ceux convoqués par les commissions régionales du Conseil Médical de l’Invalidité).

Les plaintes relatives à la dimension « Organisation et technique » sont moins nombreuses (applications informatiques interactives de l’INAMI, etc.).

Concernant les nombreuses demandes d’information introduites via le système de plaintes, il s’agit surtout de questions relatives à la compréhension de la réglementation, à son interprétation ainsi qu’à son application. Dans ce dernier cas, il est alors possible que les services de contrôle de l’INAMI en vérifient le respect.

Tant au niveau des plaintes que des demandes d’information, les courriers sont donc de nature fort hétéroclite.

3. Toujours en référence au 1er semestre 2009, la plupart des plaintes émanent d’abord d’assurés sociaux (16 plaintes) et dans une moindre mesure, de dispensateurs de soins (10 plaintes).

Dans la majorité des cas, il s’agit de plaintes personnelles et individuelles.

Aucune répartition régionale n’est enregistrée.

4. Actuellement, les plaintes ne constituent pas un bloc homogène. Cette hétérogénéité dans la nature des plaintes et la relative jeunesse du système ne permettent pas d’identifier clairement et distinctement des problèmes vraiment récurrents et donc de formuler de réelles propositions d’amélioration du fonctionnement de l’INAMI.
Il convient cependant de préciser que l’INAMI met tout en œuvre pour résoudre le problème mis en lumière par le plaignant et répondre au mieux à ses attentes.
Au-delà de la réponse ponctuelle au plaignant, l’objectif de l’INAMI est de mettre en œuvre des mesures plus structurelles afin d’éviter une récurrence du problème identifié. Ainsi, l’INAMI a entamé une analyse des flux téléphoniques entrants et des propositions visant à améliorer l’accueil téléphonique (qualité du contact, heures d’ouverture, extension éventuelle du call-center,…)

Avant le 31 décembre 2009, une note de synthèse (bilan et perspectives) sur les résultats de ce nouveau système de gestion des plaintes sera présentée au Comité général de gestion de l’INAMI.

5. De nombreux canaux d’information ont été utilisés par l’INAMI afin d’assurer une communication externe optimale :

Par ailleurs, la page « plaintes » du site web de l’INAMI a été adaptée en vue d’une plus grande clarté et lisibilité.

Depuis le 1er octobre 2009, le plaignant peut aussi introduire sa plainte via un formulaire online sécurisé et reçoit automatiquement un accusé de réception.