SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
________________
Session 2009-2010 Zitting 2009-2010
________________
7 décembre 2009 7 december 2009
________________
Question écrite n° 4-5301 Schriftelijke vraag nr. 4-5301

de Louis Ide (Indépendant)
van Louis Ide (Onafhankelijke)

à la vice-première ministre et ministre des Affaires sociales et de la Santé publique, chargée de l'Intégration sociale
aan de vice-eersteminister en minister van Sociale Zaken en Volksgezondheid, belast met Maatschappelijke Integratie
________________
INAMI - Dépôt de plaintes - Types - Suivi RIZIV - Indiening van klachten - Types - Opvolging 
________________
recours administratif
Institut national d'assurance maladie-invalidité
statistique officielle
beroep in administratieve zaken
Rijksinstituut voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering
officiële statistiek
________ ________
7/12/2009Verzending vraag
(Einde van de antwoordtermijn: 8/1/2010)
15/12/2009Antwoord
7/12/2009Verzending vraag
(Einde van de antwoordtermijn: 8/1/2010)
15/12/2009Antwoord
________ ________
Réintroduction de : question écrite 4-4717 Réintroduction de : question écrite 4-4717
________ ________
Question n° 4-5301 du 7 décembre 2009 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 4-5301 d.d. 7 december 2009 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Depuis peu, l'INAMI permet aux particuliers ou aux instances de déposer plainte. C'est une bonne chose. Être attentif aux plaintes signifie en effet qu'on se soumet soi-même à un examen critique, qu'on accepte les suggestions, que l'on veut apprendre et s'améliorer.

1. Combien de plaintes sont-elles parvenues à l'INAMI à ce jour ?

2. De quelles plaintes s'agit-il ?

3. Ces plaintes proviennent-elles de personnes ou d'organisations ? De quel type de personnes (médecins, infirmiers, ...) ou de quel type d'organisations (syndicats de médecins, mutuelles, hôpitaux, associations de patients ...) émanent-elles ? Quelle est la répartition nominale et de quelle région ces plaintes proviennent-elles (Bruxelles, Flandre, Wallonie) ?

4. Qu'advient-il de ces plaintes ? A-t-on déjà trouvé une solution pour certaines d'entre elles ? Quelle est la proportion de plaintes pour lesquelles une solution a été trouvée ?

5. L'INAMI a-t-il l'intention de donner davantage de publicité à la possibilité de déposer plainte ?

 

Sinds kort heeft het RIZIV de mogelijkheid gecreëerd om klachten te kunnen indienen als persoon, instantie… Dit is een goede zaak. Openstaan voor klachten betekent immers dat men zichzelf aan een kritisch onderzoek onderwerpt, open staat voor suggesties, zaken wil bijleren en zichzelf wil verbeteren.

1. Hoeveel klachten zijn er tot nog toe geweest aan het adres van het RIZIV?

2. Over welke klachten gaat het?

3. Vanuit welke hoek komen deze klachten: personen of organisaties? Welke type personen (artsen, verplegers, …) of welk type organisaties (artsensyndicaten, ziekenfondsen, ziekenhuizen, patiëntenverenigingen, …)? Hoe is de nominale verdeling en uit welke regio komen deze klachten (Brussel, Vlaanderen, Wallonië)?

4. Wat wordt er met de klachten gedaan? Werd er bijvoorbeeld al geremediëerd voor bepaalde klachten? Voor hoeveel procent van de klachten?

5. Is het RIZIV van plan deze mogelijkheid tot indiening van klachten meer bekendheid te laten genieten?

 
Réponse reçue le 15 décembre 2009 : Antwoord ontvangen op 15 december 2009 :

1. Dans le courant du 1er semestre de 2009, sur un total de 86 courriers introduits via le système de plaintes de l’Institut national d'assurance maladie-invalidité (INAMI), 31 se révèlent être des plaintes répertoriées comme telles, c’est-à-dire relatives au fonctionnement de l’INAMI (pas de réaction d’un service dans le traitement d’un dossier, problème de paiement, communication insuffisante ou peu claire, comportement inopportun d’un collaborateur de l’INAMI, etc.).

Une grande partie des courriers entrants concerne, en réalité, des demandes d’information.
L’INAMI estime qu’il y a plainte :

  • s'il s'agit d'une réaction, ce qui suppose qu'il y ait eu une action préalable de l'INAMI (un courrier, un contact téléphonique, une application informatique, etc.)

  • et si cette réaction indique un mécontentement.

Au cours de ce 1er semestre 2009, les délais moyens d’envoi d’un accusé de réception et de réponse au plaignant étaient respectivement de 3 jours-calendrier et de 25 jours-calendrier; les valeurs-cible étant respectivement de 10 jours-calendrier et de 45 jours-calendrier. Le respect de ces délais constitue un engagement du contrat d’administration de l’INAMI.

2. Certaines « catégories de plaintes » ont été établies. Les plaintes se rattachent essentiellement à la partie « Communication et information » de l’INAMI (structure et contenu du site web ou des brochures éditées par l’INAMI, etc.) mais aussi à la catégorie « Comportement et relation » (contacts entre l’INAMI et les dispensateurs de soins et entre l’INAMI et les assurés sociaux, en particulier ceux convoqués par les commissions régionales du Conseil Médical de l’Invalidité).

Les plaintes relatives à la dimension « Organisation et technique » sont moins nombreuses (applications informatiques interactives de l’INAMI, etc.).

Concernant les nombreuses demandes d’information introduites via le système de plaintes, il s’agit surtout de questions relatives à la compréhension de la réglementation, à son interprétation ainsi qu’à son application. Dans ce dernier cas, il est alors possible que les services de contrôle de l’INAMI en vérifient le respect.

Tant au niveau des plaintes que des demandes d’information, les courriers sont donc de nature fort hétéroclite.

3. Toujours en référence au 1er semestre 2009, la plupart des plaintes émanent d’abord d’assurés sociaux (16 plaintes) et dans une moindre mesure, de dispensateurs de soins (10 plaintes).

Dans la majorité des cas, il s’agit de plaintes personnelles et individuelles.

Aucune répartition régionale n’est enregistrée.

4. Actuellement, les plaintes ne constituent pas un bloc homogène. Cette hétérogénéité dans la nature des plaintes et la relative jeunesse du système ne permettent pas d’identifier clairement et distinctement des problèmes vraiment récurrents et donc de formuler de réelles propositions d’amélioration du fonctionnement de l’INAMI.
Il convient cependant de préciser que l’INAMI met tout en œuvre pour résoudre le problème mis en lumière par le plaignant et répondre au mieux à ses attentes.
Au-delà de la réponse ponctuelle au plaignant, l’objectif de l’INAMI est de mettre en œuvre des mesures plus structurelles afin d’éviter une récurrence du problème identifié. Ainsi, l’INAMI a entamé une analyse des flux téléphoniques entrants et des propositions visant à améliorer l’accueil téléphonique (qualité du contact, heures d’ouverture, extension éventuelle du call-center,…)

Avant le 31 décembre 2009, une note de synthèse (bilan et perspectives) sur les résultats de ce nouveau système de gestion des plaintes sera présentée au Comité général de gestion de l’INAMI.

5. De nombreux canaux d’information ont été utilisés par l’INAMI afin d’assurer une communication externe optimale :

  • communiqués de presse et interviews dans les médias nationaux et la presse spécialisée/médicale ;

  • dépliants d’information disponibles dans les lieux d’accueil ;

  • notes à l’agenda des différents organes de gestion de l’assurance soins de santé et indemnité ;

  • 450 courriers adressés aux différents groupes-cible, tels que les associations de patients, les représentants de dispensateurs de soins, les associations d’institutions de soins,… ;

  • un site web structuré, riche en informations, avec une partie exclusivement consacrée aux plaintes, facilement accessible et représentée par le logo fédéral des « plaintes ».

Par ailleurs, la page « plaintes » du site web de l’INAMI a été adaptée en vue d’une plus grande clarté et lisibilité.

Depuis le 1er octobre 2009, le plaignant peut aussi introduire sa plainte via un formulaire online sécurisé et reçoit automatiquement un accusé de réception.

1. In de loop van het eerste semester van 2009 blijken 31 van de in het totaal 86 brieven die via het klachtensysteem van het Rijksinstituut voor ziekte-en invaliditeitsverzekering (RIZIV) zijn ingediend als klacht te zijn geregistreerd. Zij hadden dus betrekking op de werking van het RIZIV (geen reactie van een dienst in het kader van de behandeling van een dossier, probleem met de betaling, ontoereikende of weinig duidelijke communicatie, ongepast gedrag van een medewerker van het RIZIV, enz.).

Een groot deel van de binnenkomende brieven zijn in feite vragen om informatie.
Het RIZIV spreekt van een klacht:

  • als het gaat om een reactie, wat veronderstelt dat er voorafgaand een handeling van het RIZIV heeft plaatsgevonden (een brief, een telefonisch contact, een informaticatoepassing, enz.)

  • en als die reactie op een ontevredenheid wijst.

In de loop van het eerste semester 2009 duurde het gemiddeld respectievelijk 3 kalenderdagen en 25 kalenderdagen alvorens een bericht van ontvangst en een antwoord aan de klager werden verstuurd, terwijl de streeftermijnen respectievelijk 10 kalenderdagen en 45 kalenderdagen bedragen. De naleving van die termijnen vormt een verbintenis in de bestuursovereenkomst van het RIZIV.

2. Er zijn een aantal “categorieën van klachten” opgesteld. De klachten houden voornamelijk verband met het deel “Communicatie en informatie” van het RIZIV (structuur en inhoud van de website of van de brochures die door het RIZIV worden uitgegeven, enz.) maar ook met de categorie “Gedrag en relatie” (contacten tussen het RIZIV en de zorgverleners en tussen het RIZIV en de sociaal verzekerden, in het bijzonder zij die worden opgeroepen door de gewestelijke commissies van de Geneeskundige Raad voor Invaliditeit).

De klachten met betrekking tot “Organisatie en techniek” zijn minder talrijk (interactieve informaticatoepassingen van het RIZIV, enz.).

Bij de vele vragen om informatie die via het klachtensysteem worden ingediend, gaat het vooral om vragen die te maken hebben met het begrijpen, interpreteren en toepassen van de reglementering. In dat laatste geval is het mogelijk dat de controlediensten van het RIZIV toezien op de naleving ervan.

Zowel bij de klachten als bij de vragen om informatie zijn de brieven dus van zeer uiteenlopende aard.

3. Wat het eerste semester van 2009 betreft, kwamen de klachten vooral van sociaal verzekerden (16 klachten) en in iets mindere mate van zorgverleners (10 klachten).

In het merendeel van de gevallen gaat het om persoonlijke en individuele klachten.
Er is geen enkele regionale verdeling geregistreerd.

4. Momenteel vormen de klachten geen homogeen geheel. Doordat de klachten zo heterogeen zijn en het systeem nog vrij nieuw is, kunnen echt recurrente problemen nog niet klaar en duidelijk worden geïdentificeerd teneinde echte voorstellen tot verbetering van de werking van het RIZIV te formuleren.

Er moet evenwel worden gezegd dat het RIZIV alles in het werk stelt om het door de klager aangekaarte probleem op te lossen en zo goed mogelijk aan zijn verzuchtingen tegemoet te komen. Naast het geven van een gericht antwoord aan de klager, stelt het RIZIV zich daarenboven tot doel via meer structurele maatregelen een herhaling van het probleem te voorkomen. Zo is het RIZIV begonnen met een analyse van de binnenkomende telefoonoproepen en van de voorstellen om het telefonisch onthaal te verbeteren (kwaliteit van het contact, openingsuren, eventuele uitbreiding van het callcenter,…).

Voor 31 december 2009 zal een synthesenota (balans en vooruitzichten) met de resultaten van het nieuwe klachtenbeheersysteem aan het Algemeen Beheerscomité van het RIZIV worden voorgelegd.

5. Het RIZIV heeft gebruik gemaakt van verschillende informatiekanalen teneinde te zorgen voor een optimale externe communicatie:

  • persberichten en interviews in de nationale media en de gespecialiseerde/medische pers;

  • informatiebrochures aan de onthaalbalies

  • nota’s op de agenda van de verschillende beheersorganen voor de verzekering voor geneeskundige verzorging en uitkeringen;

  • 450 brieven aan de verschillende doelgroepen, met name de patiëntenverenigingen, de vertegenwoordigers van de zorgverleners, de verenigingen van verzorgingsinstellingen,…;

  • een gestructureerde website, boordevol informatie, met een gedeelte dat uitsluitend aan de klachten is gewijd, gemakkelijk toegankelijk en voorzien van het federale “klachten”-logo.

Bovendien is de “klachten”-pagina op de website van het RIZIV aangepast om haar duidelijker en gemakkelijker leesbaar te maken.

Sedert 1 oktober 2009 heeft de klager de mogelijkheid om zijn klacht via een beveiligd onlineformulier in te dienen, waarbij hij automatisch een ontvangstbewijs ontvangt.